BPO （アウトソーシング）コスト適正化

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企業概要

実例概要

当該クライアントは、これまでもバックオフィス業務効率化のために、繁閑差がある業務を中心にBPO（アウトソーシング）を活用した社内体制のスリム化を推進してきたが、より一層の収益向上を目指すことになり、BPOベンダーと協同で更なる業務効率化に取り組む計画を立案していた。
この計画実現に向けて、当該クライアントとBPOベンダー両社からのヒアリングを行った上で、業務の特性分析やパターン化を実施することで、業務効率化を実現し、最終的にBPO （アウトソーシング）コストを適正化することに成功した。

直面していた経営課題

中期経営計画の達成に向けて、より一層の収益向上を目指す中、外部支払コストについても適正化が求められていた。
外部支払コストの中で、バックオフィス業務の大半を委託しているBPOベンダーと業務効率化に取り組んでいたが、BPOベンダーは面従腹背で積極的な協力は得られず、改善余地がどこにあるかの見当もついていない状況にあり、活動は難航していた。
この背景には、当該クライアントから業務移管する際に、業務整理が不十分なままアウトソーシングしてしまっていたこと、加えて、BPOベンダーが情報公開に消極的な姿勢であったことが挙げられる。

コンサルティングアプローチ

１．委託業務特性のマトリクス分析

BPOベンダーへの支払コストを適正化するには、単に価格交渉や相見積もりといったアプローチでは、一時的な成果で終わることも多い。望ましアプローチは、BPOベンダーと協同で業務効率化を図り、改善成果を支払コストへ反映させる方法である。
そのためには、BPOベンダーが委託業務をどのように捉えているかを把握する必要があるが、方法論として業務特性分析が有効である。
本事例では、確立性（定型的な業務か否か）と制約性（業務フローやルールの変更が可能か否か）の二軸で業務特性分析を行い、委託業務の現状が、どのような特性を持ち、４象限のどこに該当するのかを診断した。

診断の結果、委託業務は象限④カスタムメイド型に該当することが判明した。この象限では、当該クライアントから委託された業務について、BPOベンダーが本来保有する業務フローに乗せて運用することができないため、BPOベンダーでは、マンパワーで業務処理を行う労働集約型の運営となってしまっていた。

２．業務のパターン化

バックオフィスの業務は、一つ一つの業務ボリュームが少なく、単発的な業務が増えることが多い。本事例においても、業務が細分化されており、人事領域だけでも業務数が100を超えていた。
従って、個々の業務毎に改善施策を検討すると、膨大な時間を要するため、業務をパターン化し、100以上あった業務を、A～Cの３パターンに分類して、パターン毎に改善策を立案することとした。
尚、パターン化にあたっては、IPO分析（Input、Process、Output）をベースに、当該クライアントとBPOベンダーの双方からヒアリングを実施することで、精度向上を図った。

業務パターン化の事例

実現効果

業務をパターン化して３つまで絞り込んだことで、業務に対する当該クライアントとBPOベンダー双方の認識合わせが容易となった。
認識の合致を確認した後、委託業務特性に応じたBPOベンダーとの協力体制を敷くことで、協同で業務効率化に取り組める状態となり、最終的にBPO （アウトソーシング）コストを12.7%削減することができた。