QCDSとは？QCDとの違いや改善方法を詳しく解説

製品やサービスの総合的な評価に使用される指標が「QCDS」です。QCDSを改善することで顧客満足度や売り上げの向上が期待できます。

今回の記事では、主に物流業界やサプライチェーンにおけるQCDSの概要と従来の指標であるQCDとの違い、具体的なQCDSの改善方法について解説します。

QCDSとは？

QCDSとはQuality（品質）、Cost（価格）、Delivery（納期）、Service・Safety（サービスまたは安全性）の4つの観点から製品・商品・サービスを評価する指標のことです。おもに製造業で使用されてきましたが、小売業や卸業を含めた物流分野全体でも活用されています。

4つの項目は独立していながら、互いに深い関連を持っています。たとえば製品やサービスの品質を高めたり、顧客へ良いサービスを提供したりするためには、価格を高くする、納期を伸ばすといったことが必要です。コストカットや納期の短縮を実現するには、生産やサービス提供の体制を見直さなければいけません。QCDSをバランス良く管理することで、顧客満足度の向上や売り上げアップにつながります。

サプライチェーンマネジメント（SCM）の観点からも、QCDSは重要な指標として用いられています。たとえばコストカットや納期の短縮を実現しつつも、配送やサービスの質を落としてしまうと顧客満足度は下がってしまう可能性が高くなります。SCMにおいても、4つの項目の均衡を考えた管理が求められます。

QCDとの違い

QCDとは、QCDSの元となった評価指標です。近年、製造業や物流業において製品やサービスの品質、コスト、納期だけでなく顧客満足度や現場の安全性といった指標も重要視されるようになりました。より良い顧客体験の提供や労働環境での事故防止の観点から、QCDにSを加えた4つの項目で評価を行うQCDSへ派生しています。

QCDSの各要素の詳細

QCDSの各要素について、詳しく解説していきます。

Quality（品質）

Qは「Quality（品質）」を指し、製品やサービスの品質の指標です。製品やサービスの質が落ちれば、当然顧客からの信頼度や評価は下がり、顧客満足度の低下を招きます。既存の顧客やリピーター離れの原因ともなり、利益も下がってしまうでしょう。さらに製品やサービスに不具合が発生した場合、リコールによる回収や作り直し、再納品の手間やコストも発生します。

製品やサービスの品質は顧客満足度や利益に直結する指標であり、ほかの3つの項目にも大きな影響を与えます。よって、QCDSの4つの指標の内でもQはもっとも重視すべき指標とされています。

Cost（コスト）

Cは「Cost（コスト）」を意味し、製品やサービスの製造や提供にかかるコストの適切性を示します。コストのバランスが取れていると、製品の品質、納期の満足度、顧客サービスが向上し、競争力のある価格設定が可能です。しかし、コストを過度に抑えると、品質低下や納期遅延、顧客サービスの劣化といったリスクが伴います。そのため、コストを適切に管理し、価格競争に強くなるよう戦略的に設定することが企業の競争力と収益性に直結します。

Delivery（納期）

Dは「Delivery（納期）」で、納期遵守とリードタイムを測る指標です。納期の遅れは顧客の信頼損失やサプライチェーンの効率低下につながります。一方で、短納期に対応することは顧客満足度を向上させますが、品質やコストの維持が困難となります。適切な納期設定は、他の指標とのバランスを考慮し、製品やサービスの全体的な価値を高めるために重要となります。

Service（サービス）

Sは「Service（サービス）」で、顧客へのサービスやサポート体制を評価する指標です。返品交換、アフターフォロー、配送時間指定などのサービスを提供することで、製品やサービスの品質に加え、付加価値を顧客に提供できます。付加価値の提供は、競合他社との差別化、顧客満足度の向上、リピーターの増加による売上の拡大が期待できます。コスト増加の可能性はありますが、サービスを充実させることで大きな成果が得られる可能性があります。

なお、業界や業態により、Sが「Safety（安全性）」の指標が使われることがあります。物流領域においても、交通事故や倉庫の労働災害などで安全確保が求められています。業務に従事する作業者はもちろん、交通事故では一般の方を巻き込んでしまうリスクもあります。「安全は全てに優先する」というスローガンが頻繁に使用されていますが、QCDの考え方に先立つ指標とも言えます。

サプライチェーン・物流領域におけるQCDS改善

QCDSはSCMや物流領域の最適化においても、重要な指標として活用できます。サプライチェーンや物流領域における、QCDSの改善方法について順に解説します。

Qualityの改善

品質を改善するには、検査の徹底と、現段階での品質の可視化のふたつが有効です。不具合や不良品をゼロに近づけるため、さらに顧客のニーズが充足しているのかチェックするための検査項目の整備と確認を徹底しましょう。

現段階での品質を可視化するには、「4M」や「QC7つ道具」といったフレームワークを活用する方法があります。人材や機器といった品質を左右する項目を可視化し、項目の差異や過不足を確認しましょう。

なお4つの項目の中でも、品質の改善の優先度はもっとも高くなります。

Costの改善

コスト改善において、サプライチェーンや物流の観点は非常に重要となります。原材料や人件費といった原価が上昇する中で、サプライチェーンや物流の効率化が有効なコストダウンの手段のひとつとなります。単価の削減ではなく、方法やスキームを変更することによる持続的なコスト削減を目指します。

Deliveryの改善

納期を改善するには、サプライチェーン全体の工数把握が必要です。その中でボトルネックとなる工程を特定し、集中的に管理・改善を実施することが有効です。ボトルネックとは、生産プロセスや物流の中で最も効率の悪い部分であり、全体の進捗を遅らせる原因となります。

ボトルネックを解消するためには、まず詳細なデータ分析を行い、どの工程が遅延の主因となっているかを特定します。
例えば、製造工程であれば特定の機械の稼働率が低い、物流であれば配送センターでの処理能力が限界に達しているなどが考えられます。これを解決するためには、設備の増強や作業プロセスの再設計、さらには自動化技術の導入などが有効です。また、ボトルネックが変動する場合には、継続的な監視と柔軟な対応が求められます。

さらに、ボトルネックの解消には、関連部門との協力も不可欠です。全体最適化の視点で、部門間の連携を強化し、情報共有を円滑に行うことで、ボトルネックの早期発見と迅速な対応が可能となります。このように、ボトルネックを重点的に改善することで、サプライチェーン全体の納期短縮が実現します。

Serviceの改善

サービスの改善には、サービスを提供する人材確保が有効です。サービスに関して蓄積されたノウハウの共有や、研修の実施などで教育を行い、サプライチェーン全体でのサービス提供の改善を行いましょう。

サービスではなく安全性を改善する場合は、危険予知訓練をはじめとした現場の教育徹底とともに、AIやIoTなどのデジタル技術を駆使した安全確認や整備保全を導入する方法も有効です。

まとめ

サプライチェーンや物流領域におけるQCDSの概要と改善方法を解説しました。QCDSはSCMや物流領域の改善にも関わる重要な指標です。改善を行うことで顧客満足度や利益の向上だけでなく、サプライチェーン全体の効率化や最適化にもつながります。

QCDSの観点でのサプライチェーン改善には多くの人的リソース投入が必要となります。プロレド・パートナーズでは、改善プロジェクトの成功に向けたご支援をしておりますので、ぜひご相談ください。